アルビス　納期半減の生産清流化　納期短縮で利益２倍　清流化ツール６４

清流化ツールNo54 「顧客満足から測る」
　「生産清流化」は、製造企業における業務革新・組織革新のシナリオです。納期短縮を目標として事業環境の変化に対応できるスピードを獲得します。組織革新の方向は自律化です。自律化によって組織の意思決定スピードを速くします。意思決定を速くするために組織は「分権化」していきます。組織の前線に意思決定権限を持たせることによって変化への対応を速く自律的にできるようにします。

■自律組織としてのレベルアップは管理指標から
　企業全体の変革スピードを上げるには、企業が自律的な単位組織で構成される必要があります。単位組織とは概ね20名以下の集団です。企業によって違いますが、課や係と呼ばれている部署が相当します。課や係があたかもひとつの企業のように自律的に意思決定して行動を変革するのが目指すところです。
　自律組織としてのレベルを上げるには、評価を変えていく必要があります。最初は、生産量、納期遵守率、不良率、稼働率、出勤率など職場内の管理指標を使うことが多いでしょう。しかしレベルアップするには、企業と同じレベルの管理指標にしていく必要があります。

■顧客満足度で評価する
　評価で重要なのは顧客によるものです。顧客満足度が代表的です。後工程を顧客と見なして顧客満足度を評価することがひとつの方法です。理想的には企業全体の顧客の満足度を測定することです。その満足度を各組織の指標とする方法です。

■顧客アンケートを実施する
　顧客満足度を測定する方法の代表は、アンケートでしょう。顧客アンケートを定期的に実施することで顧客満足度の定量化ができます。特に商品やサービスの変更を行った場合、ライバルの動向が変わった場合の前後を比較すると変化の影響が把握できます。
　顧客アンケートの最大の欠点は回答していただいたお客様以外の意見がわからない点にあります。しかし回答していただけるお客様は、自社の商品やサービスを一定以上に好ましく思っている層です。アンケートの回収率もひとつの指標となります。

顧客アンケートの例（ゴルフ練習場）

■インタビューで顧客の生の声を聞く
　顧客から直接商品やサービスについての感想を聞くのも良い方法です。多人数の情報を得られない代わりに、深い情報や顧客の本音が捉えられる可能性があります。グループインタビューや単独インタビューなどやり方によって長所短所があるので使い分けるとよいでしょう。
　社内の後工程を顧客と見なす場合には、直接インタビューすることが可能です。ただし社内のしがらみから本音が出にくい恐れもあります。社内の第三者が聞く、まず黙って聞くなどの工夫が必要です。

■顧客の属性で層別して分析する
　業務用の商品など顧客が特定少数の場合には、顧客ごとのアンケート結果を商品やサービスの改善に活かします。顧客が一般消費者の場合には顧客の年齢、性別、趣味などの属性でアンケート結果を層別して分析していきます。どんな顧客が自社や自部門にどういった感想を持っているかを手がかりに組織内の変革を進めます。

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